作为外贸业务员，最麻烦的，莫过于处理客户投诉或纠纷问题了。事实上，外贸业务中的纠纷问题，很多时候原因真不在业务员身上，但这并不代表业务员就可以理直气壮地跟客户叫板，毕竟他们是业务员的衣食父母。但问题摆在那，总是要解决的。

有些人会各种礼让，把所有责任全揽下；有的却只顾眼前利益，坚持不肯退让，生怕款项被退回。但真正理智的业务员，不仅守得了底线，也会让客户心软不会过于追究。

这些问题有的很棘手，很折磨人，那么如何来处理这些问题？有什么方法吗？今天，给大家一个模板或者说是处理顺序，希望对外贸业务员有所帮助。

1.收到客户投诉邮件，立即回复，绝不拖延，绝不拖延，绝不拖延！否则，客户觉得你没有诚意解决，忽视他，他会更加生气。

2.首先表示对他的情况及心情完全理解。

站在客户的立场看，这个问题给他带来损失和不便，发发牢骚是正常的，这时我们业务员要表示完全理解。

3.如果是自己方面的错，要立即道歉。

有的公司，明明问题是出在自己身上却不敢担当，其实这对客户很不公平，也是短见的表现。更有甚者，当客户投诉出现问题的时候，工厂不是想着怎么最快解决问题，而是立刻想办法推脱责任，这会给客人造成极大的心理阴影，如过你们换位思考，就能体会客人的感受。我觉得，当问题出现的时候，最应该先把问题解决了，然后才是划分责任，很可惜，相当多的一部分业务员会把这个次序颠倒。

业务员的目光不应放在一个订单的得失上，而是一个客户的终身价值，一个市场的培育上。

当我们目光聚焦调整的时候，我们的观点会发生很大的变化。而且，不少客户看到你主动承担，愿意替他考虑，就会放松下来，不好意思那么计较了。

4.如果需要调查情况，跟客户说，我们已经汇报老板，马上找相关部分的人开会，调查这个事情。这个时候你可以提供的细节，比如拍个照片，有多少货物有问题等。

PS:我在这点深有体会，2012年我们公司账户被黑，在香港报警后，每次打电话过去，警察都说已经在处理了，但不会在电话里说任何案件情况。有一天，我以报案人的身份直接杀到了警局，负责我案子的两位警官把他们立案以来所做的事情都展示给我看，包括走访记录、照片等。看到这些我就非常安心了。所以，将心比心，让客户安心的最好办法是让他看到你的努力。

5.如果事情已经调查清楚，就解释一下这个事情为何会发生，问题出在什么地方，让他们知道已经采取了措施保证下次不会发生。如果客户有责任，要委婉地指出来。如果你不指明他的错，客户还以为都是工厂的错，索赔的期望也很高。但也不能得理不饶人，搞得客户不开心。

比如是客户设计的缺陷，不要说“It is the problem of your design.展现的就是推卸责任的感觉。可以这么说“Our chief ;engineer’s told me, the design is the major factor that cause this problem. We may need to optimize the design together for the future product.” 展现的就是大家通力合作的态度。（一定要用we，而不是I，用we表示你代表公司而不是私人，we表示你有后台）

6.把客户的注意力引到解决问题上来。

业务员无法左右客户的想法，但我们可以引导客户的注意力和话题，让客户感受到，我们在积极努力地解决问题，而不是计较损失应该由谁来承担。

It is really out of our expectation. We must find out a solution to get out, do you have any good ideas?

7.在能够安抚客户，让客户在comfortable的情况下，争取利益。

比如，可以给客户许诺下个订单给他补偿。如果你前面的部分处理得好，客户对于你比较信任，一般客户是可以接受的。

解决外贸中的纠纷，回应客户的投诉，一定要掌握一些技巧或方法，要有建设性的态度（解决问题，而不是追究责任），不能硬碰硬，此外，感觉也很重要，一个刚出道的业务员和一个做了5年或是10年的业务员对比，他们之间最难逾越的差距就在于直觉，这个是需要日积月累的。